Pede-se a opinião do paciente de mil formas informais — um elogio à saída, um agradecimento por mensagem —, mas raramente se mede isso de uma forma que ajude a decidir. O NPS transforma essa percepção difusa num número simples e comparável. E, bem usado, esse número alimenta diretamente o marketing do consultório.
A maioria dos consultórios sabe, por instinto, se os pacientes saem satisfeitos. O problema do instinto é que não se compara, não se acompanha e não se partilha com a equipa. Uma boa semana parece igual a uma má semana, e as decisões sobre o atendimento acabam por ser tomadas no escuro.
O NPS — Net Promoter Score resolve isso com uma única pergunta. Transforma a satisfação, que é vaga, num número entre −100 e +100 que se pode acompanhar mês após mês, comparar com o setor e mostrar a toda a equipa. É a forma mais simples de medir a matéria-prima do crescimento de um consultório: a vontade de recomendar.
E aqui está o que poucos aproveitam: esse número não serve só para medir. Bem lido, ele aponta exatamente quem convidar para avaliar, o que corrigir no atendimento e que palavras usar na comunicação. O NPS é, ao mesmo tempo, um termómetro e um plano de marketing.
O Net Promoter Score mede a probabilidade de um paciente recomendar o seu consultório a familiares e amigos. Nasceu fora da saúde, mas encaixa-se bem nela: a recomendação é, há muito, a principal forma como um consultório ganha pacientes novos.
A lógica é deliberadamente simples. Faz-se uma única pergunta — «De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar o nosso consultório?» — e, a partir das respostas, calcula-se um número que resume a saúde da relação com os pacientes. Nada de questionários longos: uma pergunta, uma nota, um indicador.
Para o marketing, o NPS é ouro. Mede a matéria-prima do boca a boca e das avaliações online, os dois canais que mais pesam quando alguém escolhe um médico. Um NPS alto é o sinal de que o consultório tem uma base de pacientes pronta a recomendar — falta apenas o convite certo.
O cálculo do NPS divide quem respondeu em três grupos, conforme a nota dada. Os promotores (nota 9 ou 10) são entusiastas leais; os passivos (nota 7 ou 8) estão satisfeitos, mas sem entusiasmo; e os detratores (nota de 0 a 6) tiveram uma experiência aquém do esperado. São os extremos — promotores e detratores — que movem o resultado.
Ver os pacientes nestes três grupos muda a forma de agir. Deixa de existir um «paciente satisfeito» genérico e passam a existir três comportamentos distintos, cada um a pedir uma resposta diferente do consultório.
A pergunta-padrão do NPS é uma só: «De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar o nosso consultório a um familiar ou amigo?». Mantê-la exatamente assim é o que permite comparar o seu resultado com referências do setor e com a sua própria evolução.
Resista à tentação de reescrever a pergunta. É a consistência que torna o número comparável mês após mês.
O NPS deve ser perguntado pouco depois da experiência, enquanto a memória da consulta está fresca: no mesmo dia ou no dia seguinte. Perguntar cedo demais não capta o seguimento; tarde demais dilui a impressão e baixa a taxa de resposta.
Ligue o envio ao fim da consulta ou à conclusão de um tratamento — não a uma data fixa do calendário.
Um inquérito longo afasta respostas. Uma única pergunta enviada por WhatsApp, SMS ou e-mail, com resposta em segundos, garante uma taxa de resposta muito maior. Quanto menor o atrito, mais fiável o resultado.
Uma pergunta, um toque. Quanto mais simples o caminho, mais pacientes respondem — e mais representativo fica o número.
Separe as respostas em três grupos e aplique a fórmula: percentagem de promotores menos percentagem de detratores. Os passivos contam para o total de respostas, mas não entram na subtração. O número que sobra, entre −100 e +100, é o seu NPS.
Não precisa de software caro. Uma folha de cálculo simples chega para começar a medir e a acompanhar a evolução.
O número diz como está; a pergunta aberta diz porquê. Acrescentar «O que mais pesou na sua nota?» transforma o NPS de um termómetro num mapa: revela exatamente o que encanta e o que afasta os pacientes.
São as respostas abertas dos detratores que apontam, de graça, o que corrigir primeiro no atendimento.
Um NPS medido uma vez é uma fotografia; medido com regularidade, é um filme. Acompanhar a evolução mostra se as mudanças no atendimento estão a funcionar e antecipa problemas antes que apareçam nas avaliações públicas.
Defina uma cadência — mensal ou trimestral — e compare sempre com o período anterior, nunca com um número isolado.
Medir é metade do trabalho. O retorno aparece quando o resultado vira ação — e o NPS liga-se ao marketing do consultório em três frentes claras.
Os promotores são a sua prova social por descobrir. Quem deu nota 9 ou 10 já está satisfeito; falta apenas o convite. É a estes pacientes — e não a toda a base — que se deve pedir uma avaliação no Google ou autorização para um testemunho. O pedido feito no momento certo, a quem já gostou, é uma das ações de maior retorno num consultório.
Os detratores são o seu plano de melhoria. Cada nota baixa, lida com a pergunta aberta ao lado, mostra onde a experiência falhou — uma resposta lenta, uma espera longa, uma explicação pouco clara. Corrigir esses pontos melhora o atendimento e, com ele, toda a reputação de que o marketing depende.
E as palavras dos pacientes são o seu melhor conteúdo. As razões que promotores e detratores escrevem revelam a linguagem real de quem procura um médico — e essa linguagem deve orientar os textos do site, os temas dos artigos e as respostas dos anúncios.
Recolher feedback é ético e recomendável, mas o uso público desse feedback tem limites. A Resolução CFM nº 2.336/2023 permite divulgar depoimentos de pacientes desde que sóbrios e sem promessa de resultados — evite adjetivos de superioridade e qualquer garantia de cura. E lembre-se: medir o NPS sem agir sobre ele é pior do que não medir, porque cria uma expectativa de escuta que, sem resposta, frustra o paciente.
É um indicador que mede a probabilidade de os seus pacientes recomendarem o consultório, a partir de uma única pergunta numa escala de 0 a 10. O resultado, entre −100 e +100, resume de forma comparável a saúde da relação com os pacientes e a força do boca a boca que o consultório gera.
Separe as respostas em promotores (9 a 10), passivos (7 a 8) e detratores (0 a 6). O NPS é a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores. Os passivos contam para o total de respostas, mas não entram na subtração. O número final varia entre −100 e +100.
Depende da especialidade e do tipo de serviço, mas no setor da saúde os valores de referência costumam situar-se entre +38 e +58, e acima de +50 já é considerado forte. Mais importante do que o número absoluto é a sua evolução: um NPS que sobe mês após mês indica que o atendimento está a melhorar.
Sim, com cuidado. A Resolução CFM nº 2.336/2023 permite divulgar depoimentos desde que sóbrios e sem promessa de resultados ou adjetivos de superioridade. Use sobretudo o feedback dos promotores para pedir avaliações no Google e para melhorar o atendimento, sempre dentro das regras do Conselho de Medicina.
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